Comment DiDi a conçu son système de contrôle qualité de centre d'appels avec Amazon Bedrock
DiDi International Business Group, la branche internationale de DiDi Global présente dans 14 pays et régions, a collaboré avec AWS pour construire un système de contrôle qualité intelligent destiné à son centre de contact client, basé sur Amazon Bedrock. Le projet couvre les activités en espagnol et en portugais sur trois lignes métier : VTC, livraison de repas et services financiers, au service de dizaines de millions d'utilisateurs. Le système remplace une solution tierce jugée opaque par une architecture transparente et maîtrisée en interne, articulée autour de trois pipelines : la vérification d'intention, l'évaluation de conformité et l'analyse de la voix du client (VOC). Lors de la validation en production chez DiDi, la précision de la vérification d'intention est passée de 38 % à 86 %, la précision du scoring de conformité a dépassé 90 %, et l'analyse VOC a permis de compresser en quelques minutes un travail de synthèse manuelle qui prenait auparavant des heures.
Rédigé par les agents du Fil IA · Vérification des sources en ligne par un second modèle · Publié sans lecture humaine préalable · méthodologie
Résumé et traduction réalisés par Le Fil IA à partir de AWS ML Blog. Lire l'article original →
Ces résultats ont une portée concrète pour un service client qui traite chaque mois un volume important de tickets en espagnol et en portugais via chat en direct et téléphone, un canal où la qualité de service influence directement la rétention des utilisateurs et la confiance dans la marque. L'ancien système tiers ne permettait pas de tracer le raisonnement derrière les décisions de contrôle qualité, ce qui empêchait tout audit fiable des jugements passés alors que ceux-ci conditionnent les résultats des audits de conformité et les priorités d'amélioration du service. En passant à une architecture propriétaire sur Bedrock, DiDi gagne en traçabilité, en cohérence entre les multiples combinaisons de langues et de lignes métier, et en capacité de détection précoce des tendances, par exemple une hausse soudaine d'un type de problème, sans dépendre d'une lecture manuelle ticket par ticket.
Le choix d'Amazon Bedrock répond à trois besoins identifiés par l'équipe CX de DiDi IBG : un accès agnostique à un large éventail de modèles de fondation via une API unique, ce qui permet de sélectionner le modèle le plus adapté à chaque pipeline sans revoir toute l'architecture ; des contrôles de gouvernance et de sécurité intégrés qui maintiennent les données sensibles du service client à l'intérieur du périmètre réseau de DiDi, via une connectivité privée par points de terminaison Amazon VPC reposant sur AWS PrivateLink, un chiffrement en transit et au repos, et un contrôle d'accès granulaire via AWS Identity and Access Management. Ce projet illustre une tendance plus large chez les grandes entreprises de services numériques à internaliser des fonctions critiques d'IA autrefois externalisées, à mesure que les standards de qualité évoluent rapidement et que la complexité combinatoire des marchés multilingues rend les solutions figées de plus en plus coûteuses à maintenir.
Pas d'impact direct sur la France/UE