Étude Salesforce : le B2B intensifie l’usage des agents IA
Salesforce a publié son Agentic Enterprise Index 2026, une étude couvrant la période de février 2025 à avril 2026 et fondée sur les usages réels de sa plateforme Agentforce chez des entreprises ayant maintenu des agents IA en production tout au long de cette période. Le principal constat est une accélération nette du déploiement : le nombre moyen d'agents activés par entreprise a presque triplé en un an, et le délai de création d'un agent, une fois les ressources nécessaires disponibles, est tombé à deux jours en moyenne, soit une baisse de 53 % sur la période étudiée. Autre évolution marquante, les agents mobilisent désormais six compétences en moyenne contre seulement deux au début de 2025, signe qu'ils dépassent la simple recherche d'informations ou la rédaction de réponses. Certaines entreprises orchestrent même plusieurs agents en chaîne : chez Siemens, un premier agent échange avec les prospects tandis qu'un second collecte les informations manquantes et applique les règles de qualification, un dispositif qui traite 2 800 prospects entrants chaque semaine.
Résumé et traduction réalisés par Le Fil IA à partir de Le Big Data. Lire l'article original →
Cette bascule vers l'exécution plutôt que la conversation change concrètement la valeur que les entreprises tirent de l'IA. Salesforce mesure que la part des actions réellement exécutées par les agents progresse de 15 % par mois par rapport aux simples contenus générés, ce qui se traduit dans le service client par des interventions directes dans les systèmes : consultation de dossier, remboursement, reprogrammation de rendez-vous. Les secteurs à forte complexité opérationnelle, comme l'industrie manufacturière, les services financiers ou la santé, confient des tâches plus sophistiquées à leurs agents que le retail, selon une échelle Salesforce à cinq niveaux allant de la lecture et la coordination jusqu'à l'écriture dans les systèmes et l'analyse de données complexes. Les services financiers représentent à eux seuls 10 % du volume mensuel total d'unités de travail agentique. Chez la coopérative financière PenFed, l'agent Ace peut consulter des soldes, suivre des demandes de prêt et transférer des fonds, un déploiement que son directeur des systèmes d'information, Shree Reddy, attribue à une gouvernance robuste combinée à une plateforme unifiée.
L'adoption interne suit une trajectoire similaire : la fréquence hebdomadaire des interactions entre employés et agents a bondi de 300 % en un an, et chez Salesforce même, 83 % des collaborateurs utilisent régulièrement l'assistant Slackbot. Sur le plan commercial, un écart mesurable apparaît déjà dans le retail, où les entreprises équipées d'agents IA affichent une croissance des ventes en ligne quatre fois supérieure à celles qui n'en utilisent pas. Ces chiffres, issus d'un communiqué publié par Salesforce lui-même, dessinent une trajectoire où l'agent IA cesse d'être un outil expérimental pour devenir un rouage opérationnel, avec des conséquences attendues sur l'organisation du travail, la gouvernance des systèmes d'information et la manière dont les entreprises mesurent le retour sur investissement de leurs déploiements d'intelligence artificielle.
Pas d'impact direct sur la France/UE