Automatiser le tri et la priorisation de vos boîtes mail avec Amazon Bedrock

Amazon Web Services a publié un guide technique détaillant une solution d'intelligence artificielle destinée aux organismes du secteur public, en particulier aux collectivités locales britanniques, pour trier et prioriser automatiquement leurs courriels entrants grâce à Amazon Bedrock. Le système fonctionne ainsi : les messages électroniques sont déposés dans un espace de stockage Amazon S3, via Amazon Simple Email Service, une intégration tierce ou le SDK AWS. Chaque nouvel objet S3 déclenche une notification transmise à Amazon EventBridge, qui l'achemine vers une file d'attente Amazon SQS de type FIFO. Cette file est reliée, via EventBridge Pipes, à une machine à états AWS Step Functions, laquelle récupère le contenu du courriel puis interroge un modèle Amazon Bedrock, en l'occurrence Amazon Nova Pro, par le biais de l'API InvokeModel. Un prompt spécifique demande au modèle de classer chaque message selon le service municipal concerné (transports, aides sociales, taxe d'habitation, action sociale, gestion des déchets, environnement, informatique, protection de l'enfance, logement) et d'en évaluer le degré d'urgence, dans un format structuré. En cas d'échec de traitement, les messages sont redirigés vers une file d'attente de lettres mortes pour investigation.

Cette automatisation répond à trois difficultés concrètes identifiées par AWS dans la gestion actuelle des courriels des collectivités. D'abord une crise des délais de réponse, avec des centaines de messages reçus chaque jour où les demandes urgentes se retrouvent noyées dans le flux général. Ensuite, un usage inefficace du temps des agents, qui consacrent des heures au tri manuel, un même message pouvant être examiné à plusieurs reprises par différents services avant d'aboutir au bon interlocuteur. Enfin, une évaluation de la gravité des demandes qui manque de cohérence d'un agent à l'autre. En automatisant ce triage, la solution vise à garantir que les dossiers urgents reçoivent une attention immédiate, tout en libérant le personnel administratif pour des tâches à plus forte valeur ajoutée dans le service aux citoyens.

Cette initiative s'inscrit dans une tendance plus large d'adoption de l'IA générative par les administrations publiques, confrontées à des contraintes budgétaires et des effectifs limités alors que les attentes des usagers en matière de rapidité de traitement ne cessent de croître. AWS présente cette architecture comme une base de départ, conçue pour être adaptée et enrichie par les organismes qui l'adoptent plutôt que comme un produit fini. Le déploiement s'appuie exclusivement sur des services managés d'AWS, ce qui limite la charge d'exploitation pour des collectivités locales disposant rarement d'équipes informatiques dédiées à l'intelligence artificielle, tout en respectant les bonnes pratiques de sécurité recommandées pour le stockage de données sensibles sur Amazon S3, notamment le chiffrement et le principe du moindre privilège.