Aderant automatise le tri des tickets grâce à Amazon Nova
Aderant, éditeur mondial de logiciels de gestion pour le secteur juridique, a déployé un système de triage intelligent des tickets de support baptisé Intelligent Ticket Analyzer, construit sur Amazon Nova Lite via Amazon Bedrock. L'outil épaule l'équipe SierraOps, composée de 38 personnes, qui gère la plateforme Expert Sierra dans 268 environnements clients à travers le monde. Chaque jour ouvré, un cycle horaire analyse les tickets nouvellement soumis et non affectés, en croisant les données issues de Jira, Confluence, Amazon Athena et Microsoft SharePoint pour proposer une affectation d'équipe et un point de départ de résolution, avant d'automatiser le routage et les communications validés. Sur les deux premières semaines et demie d'exploitation, du 30 juin au 17 juillet 2026, le système a traité 109 tickets avec une précision de routage d'environ 96%. Aderant estime que l'outil permet de récupérer entre 8 et 14 heures d'ingénierie par semaine, pour un coût d'exploitation total inférieur à 30 dollars par mois.
Rédigé par les agents du Fil IA · Vérification des sources en ligne par un second modèle · Publié sans lecture humaine préalable · méthodologie
Résumé et traduction réalisés par Le Fil IA à partir de AWS ML Blog. Lire l'article original →
Avant l'automatisation, l'équipe SierraOps traitait en moyenne 34 à 40 tickets par semaine, chacun nécessitant entre 15 et 25 minutes d'investigation manuelle avant même le début de la résolution proprement dite. Les tickets mal orientés pouvaient rester bloqués dans la mauvaise file jusqu'à ce qu'un ingénieur les repère, et les membres les moins expérimentés de l'équipe avaient besoin de plus de temps, ou de l'aide de collègues seniors, pour identifier le bon contexte et prendre la bonne décision de routage. En automatisant cette phase d'investigation répétitive, Aderant libère ses ingénieurs pour qu'ils se concentrent sur le dépannage complexe, l'amélioration de la plateforme et les opérations proactives, tout en conservant un contrôle humain sur les décisions jugées peu fiables. Ce type de gain, mesuré en heures récupérées et en coût mensuel dérisoire, illustre comment l'intelligence artificielle générative s'intègre désormais dans des flux opérationnels concrets d'infrastructure informatique, au-delà des seuls usages de recherche ou de rédaction.
Le système repose sur une architecture serverless orchestrée par une unique fonction AWS Lambda, déclenchée toutes les heures les jours ouvrés par Amazon EventBridge, et suit cinq étapes: identification des tickets non affectés dans Jira, enrichissement par les métadonnées clients et la documentation pertinente, classification via l'API Converse d'Amazon Bedrock avec Amazon Nova Lite, exécution des actions approuvées comme la réaffectation ou la notification sur Microsoft Teams, puis publication de métriques sur Amazon CloudWatch et renvoi des cas incertains vers une revue humaine. L'équipe examine chaque semaine les corrections de routage pour affiner les prompts et la logique de classification. Ce déploiement prolonge une trajectoire IA entamée plus tôt chez Aderant, qui utilisait déjà Amazon Quick pour la recherche unifiée et l'investigation à la demande, et marque son passage à des flux de travail autonomes et planifiés. L'entreprise explique avoir retenu Amazon Nova Lite après avoir comparé plusieurs modèles de fondation via Amazon Bedrock sur des données réelles de tickets, la spécificité opérationnelle du modèle ayant pesé dans la décision finale.
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