Ring optimise son support client mondial avec Amazon Bedrock Knowledge Bases

Ring, la filiale de sécurité domestique d'Amazon, a déployé en production un chatbot de support client multilingue fondé sur la technologie RAG (Retrieval-Augmented Generation), en s'appuyant sur Amazon Bedrock Knowledge Bases. Le système couvre aujourd'hui 10 régions internationales — dont le Royaume-Uni, l'Allemagne et huit autres marchés — depuis une infrastructure centralisée unique. Résultat concret : chaque nouvelle locale ajoutée au dispositif coûte désormais 21 % moins cher qu'avec l'architecture précédente, qui exigeait des déploiements d'infrastructure distincts par région. La solution mobilise Amazon Bedrock, AWS Lambda, AWS Step Functions et Amazon S3, dans une logique entièrement serverless. Le projet a été développé en collaboration avec David Kim et Premjit Singh, ingénieurs chez Ring.

Ce déploiement répond à des limites très concrètes de l'ancien système. Ring utilisait jusqu'ici un chatbot basé sur des règles prédéfinies, construit avec Amazon Lex : pendant les pics d'activité, 16 % des interactions client devaient être escaladées vers des agents humains, faute de réponses adaptées. Les ingénieurs consacraient par ailleurs 10 % de leur temps à la maintenance de ce système rigide. L'expansion internationale a rendu cette approche intenable : chaque territoire nécessite des informations produits spécifiques — spécifications électriques, conformité réglementaire locale, configurations matérielles distinctes — qui ne se réduisent pas à une simple traduction. Le nouveau système permet de servir ce contenu différencié depuis un référentiel unique, en appliquant un filtrage par métadonnées (balises de locale) pour délivrer les bonnes informations au bon marché, sans infrastructure dédiée par région.

L'architecture repose sur une séparation en deux flux : l'ingestion et l'évaluation d'un côté, la promotion en production de l'autre. Cette organisation en deux phases permet à l'équipe éditoriale de Ring de publier des mises à jour de guides produits, articles de dépannage et documentation de support, qui se propagent automatiquement à toutes les locales sans intervention manuelle. La latence de bout en bout visée est de 7 à 8 secondes ; l'analyse de performance a montré que la latence liée à la distance géographique représente moins de 10 % du temps de réponse total, ce qui a justifié le choix d'une architecture centralisée plutôt que distribuée. Pour Ring, c'est un pivot stratégique : au lieu d'industrialiser la maintenance d'infrastructure, les équipes peuvent concentrer leurs efforts sur l'amélioration de l'expérience client. Le modèle est transposable à tout opérateur cherchant à étendre ses opérations de support à l'international sans faire exploser ses coûts opérationnels.